Déménager est une source de stress, la troisième après le deuil et le licenciement. Alors comment bien surmonter cette épreuve ? Faut-il s’orienter vers une entreprise réputée pour un déménagement traditionnel tout confort ou choisir un déménagement low cost trouvé sur internet ? Des dizaines de sites multiplient les offres à prix cassés. Difficile de s’y retrouver d’autant plus que certains ont des pratiques parfois discutables. Enfin faut-il opter pour une dernière solution : refuser de faire appel à des professionnels et se tourner vers des particuliers qui louent leurs bras ?

Chaque année trois millions de français déménagent. Pour rester serein, quelle formule choisir : traditionnel, low cost ou particuliers ? Et quels sont les recours si jamais ça se passe mal ? Nous avons interrogé des clients suite à leur expérience ainsi que les instances officielles pour faire un tour d’horizon.

Les sociétés traditionnelles comme les Déménagements CORMENIER :

Premier cas, les consommateurs faisant appel à des sociétés traditionnelles. En y mettant le prix, ils espèrent bien éviter les mauvaises surprises. Joanna et Stéphane ont choisi une entreprise ayant pignon sur rue pour déménager leur appartement de 120m², ils ont une vie professionnelle intense et des enfants turbulents. « Le déménagement ça touche à l’intimité du foyer et on n’a pas envie de voir ses petites affaires perdues, maltraitées, volées. Pas forcément par les déménageurs mais en raison des camions mal gardés avec des gens qui passent à proximité dans la rue et emportent certaines choses. Il faut des professionnels, du matériel, des véhicules adaptés. » La société arrive le jour J pile à l’heure, créée il y a dix ans, cette entité familiale promet un service premium. Une équipe de six hommes arrive, ils ont tout prévu pour ne rien salir. Dans cette formule Confort, les déménageurs s’occupent de la centaine de cartons préparés par les clients. Puis il se chargent de tout le reste : empaqueter la vaisselle, protéger la télévision à grand renfort de papier bulle et de cartons. Démonter les meubles, c’est aussi l’affaire des déménageurs. Quant aux vêtements, ils sont mis dans des penderies portatives. « Les vêtements sur les portants c’est un gain de temps énorme, de ne pas avoir tout à plier, ranger, enlever les cintres. On va pouvoir les remettre directement sur les penderies dans le nouvel appartement donc c’est un gros confort. » En quatre heures, ces professionnels ont emballé chaque objet, transporté les cartons et tout le mobilier. Les experts du déménagement finissent de charger le camion, tout est rangé au centimètre près. Il ne reste plus qu’à déballer et remettre en place les effets des clients dans leur nouvelle propriété selon leur souhait, et remonter le mobilier. En faisant appel à une société traditionnelle aux tarifs élevés ce couple a fait le choix du confort et de la sécurité.

1300 sociétés se partagent le marché du déménagement. C’est un secteur florissant, tous les ans il engrange un chiffre d’affaires d’un milliard et demi d’euros. Le marché du déménagement, c’est principalement des entreprises familiales qui se reprennent de génération en génération. D’après les données de la Chambre Syndicale du Déménagement, 67% des entreprises ont moins de neuf salariés contre 23% qui ont plus de cinquante salariés. Cela reste un tissu économique de petites et moyennes entreprises. Mais depuis une dizaine d’années, les sociétés traditionnelles ont vu arriver une nouvelle concurrence. En effet le grand changement dans le déménagement, c’est l’arrivée de plateformes numériques où on trouve un peu de tout. Ces plateformes proposent au consommateur d’être en contact direct avec des déménageurs ou des pseudo-déménageurs. Une petite révolution qui s’est accompagnée d’une baisse des prix. Parfois ces sites low cost affichent des tarifs quatre fois moins élevés que les sociétés traditionnelles.

Les sociétés low cost :

Emmanuel et Willem ont choisi de déménager avec un de ces sites low cost. Avec cette formule économique le couple va devoir se retrousser les manches, tout emballer et démonter les meubles. S’ils ont pris une société de déménagement c’est pour transporter les objets lourds et volumineux. Sinon ils auraient fait comme les deux tiers des Français qui déménagent, ils se seraient débrouillés tous seuls. « C’est lourd tout ça, c’est pas évident à déménager seul. Dans une voiture c’est mission impossible ! » Cette société low cost a été choisie sur internet. Attirés par son slogan « Déménager pas cher » et des avis positifs sur les forums de consommateurs, ces clients n’ont pas hésité longtemps. A la différence des sociétés traditionnelles, il n’y a pas de visite à domicile pour évaluer le volume à transporter. C’est au client de faire tout le travail et ça se passe en ligne. « C’est assez simple, il y a moyen de calculer. On remplit la quantité de mobilier par pièces, c’est bien fait. On arrive à un volume x et ça nous permet d’avoir un devis assez précis. Notre devis s’élève à 1188 euros » Avec une société traditionnelle, ces clients auraient payé entre 1500 et 2000 euros. Comment font ces déménageurs pour profiter de tarifs aussi bas ? Avec ces déménageurs, pas de kilomètre de papier bulle mais des housses textile. Ici tout est pensé pour faire des économies, par exemple une housse spéciale de protection est utilisée pour l’écran plasma qui évite l’utilisation du bulle ou carton qu’on jette, elle est recyclable et possède un carton intégré renforcé pour éviter que l’écran se casse. Elle sert sur chaque chantier et est réutilisée à l’infini.

Toutes les solutions les moins chères sont sélectionnées. D’autre part, la société a réduit drastiquement son personnel en supprimant également les visites à domicile. Pour capter des parts de marché, elle a décidé de baisser des tarifs de 20%. C’était vital selon elle en raison de la concurrence grandissante, il fallait trouver un moyen de se démarquer, et c’est en réduisant ses frais mais aussi ses marges qu’elle a réussi ce tour de force.

Mais le problème avec le low cost c’est qu’on ne sait pas toujours à qui on a affaire. La plupart de ces sites internet ne sont pas gérés par des professionnels du déménagement. Nous avons contacté le PDG d’un site low cost. Inutile de chercher des camions ou des gros bras. Cette plateforme internet met en contact les clients non pas avec des déménageurs mais avec des transporteurs. « Aujourd’hui on a à peu près une centaine de transporteurs référencés et on en a entre quarante et cinquante qui travaillent tous les jours avec nous. Ce ne sont que des professionnels qui ont une capacité de transport. » Ce sont des transporteurs indépendants à qui la plateforme propose des marchés. Alors comment ça se passe concrètement ? Tout commence par un coup de fil. Un commercial propose des formules à la carte. C’est la nouveauté de ces plateformes, le client choisit le nombre de déménageurs et les tâches qu’ils vont accomplir. « Alors pour ce client, il s’agit d’un petit déménagement, un jeune homme qui a pris un déménagement de trottoir à trottoir. Dans ce cas, le tarif est de 56 euros. » Le client ne prend qu’un chauffeur et son camion pour un déplacement dans Paris, du coup le prix défie toute concurrence. Le PDG et son équipe organisent régulièrement des castings pour sélectionner de nouveaux transporteurs, ces derniers espèrent bien développer leur affaire grâce à ce site internet. « Nous voulons nous différencier des autres plateformes. Donc on s’attache énormément à ce que nos transporteurs soient polis et ponctuels. En cas de litige, on apprend à nos partenaires à désamorcer toute situation conflictuelle avec nos clients par leur langage. » Pour les mettre à l’épreuve, la plateforme fait monter un meuble aux nouveaux candidats, une option souvent demandée par le client. Par ces ateliers pratiques, elle s’assure de la motivation de ses nouvelles recrues. Dans ce système les prestataires doivent tout accepter y compris d’être notés après chaque déménagement. Manque de sourire, retard, attitude désagréable, autant de critères qui peuvent entraîner des sanctions. De quoi mettre les transporteurs sous pression. Sur chaque affaire apportée la plateforme prendra une commission de 20%.

Ce nouveau modèle économique a un nom : l’ubérisation. Les prestataires de ces sites de déménagement en ligne doivent en faire toujours plus. Un travers que dénonce ce spécialiste de l’économie numérique. « Le problème principal que le prestataire a à résoudre, c’est que le coût du camion, de l’essence, des masses salariales, des entrepôts, des emballages, sont à sa charge. » Le risque avec ce modèle, c’est que peu à peu la plateforme internet a tout pouvoir sur le prestataire. « Cela devient négatif car la plateforme qui passe de 10%, 20%, 30% à 50%, 60%, 70% des affaires amenées devient majoritaire dans le business et le modèle économique du prestataire final. De ce fait, la plateforme devient maîtresse du prix, du coût et de la valeur de la prestation et a finalement de plus en plus d’exigences vis-à-vis du prestataire puisqu’elle lui apporte 70% de son chiffre d’affaires. Elle peut se permettre de baisser les prix, d’exiger des disponibilités le weekend ou la nuit, de compresser les prestations… »
L’arrivée de ces plateformes low cost a déjà fait des dégâts. Les entreprises les moins compétitives disparaissent. En 2015, une société sur cinq a fermé. Le client, lui, en ayant recours à des déménagements low cost paye moins cher. Mais au final, fait-il toujours de bonnes affaires ? Lise et son mari, qui ont déménagé de Cannes à Bordeaux, ont eu la surprise de récupérer leurs affaires dans un drôle d’état. « Nous avons découvert nos couettes entourées de plastique complètement déchiré, c’est un miracle qu’elles ne soient pas salies, on dirait que ça a été ouvert au cutter. Aussi, les cartons qui emballaient nos tableaux étaient également déchirés comme si leur contenu avait été vérifié. » Ce couple a retrouvé la totalité de ses tableaux mais selon elle, dans le déménagement, un de ses fauteuils a disparu. « Ce que je trouve lamentable dans cette histoire c’est que tout le reste de notre mobilier c’est du Ikea et les seuls jolis objets qu’on avait c’était cette paire de fauteuils et c’est un de ceux-là qui a par hasard disparu. C’était un souvenir familial, je ressens ça presque comme une agression personnelle. » Elle a réservé son déménagement sur un site internet qui proposait un très bon prix. 1465 euros pour 700km au départ de Cannes, c’est deux fois moins cher qu’une entreprise traditionnelle. Le jour prévu de la livraison, le camion n’arrive pas, la cliente appelle l’entreprise et voici ce qu’on lui répond : « On ne peut pas vous livrer aujourd’hui, on a eu un gros problème, le camion est tombé en panne sur le trajet. On va trouver une autre date pour la livraison, ne vous inquiétez pas. » Sauf que la cliente a un rendez-vous le lendemain à 8h00 du matin, et elle n’a aucune affaire. Finalement l’entreprise arrive à destination avec 24 heures de retard, énervée car la cliente « aurait mis la pression ».
« Quand le chef d’équipe est venu me demander de payer, j’ai refusé car je n’ai pas pu vérifier que tout était là. A ce moment-là il a appelé une dame, laquelle m’a dit que l’équipe arrêterait le déménagement sur le champ si je ne payais pas, j’ai donc obtempéré. » Elle aurait payé avant de se rendre compte qu’il lui manquait un fauteuil. Depuis Lise tente en vain de le récupérer et a l’impression qu’on se moque d’elle. Elle a reçu un mail lui disant qu’on lui proposait 152 euros de dédommagement mais le fauteuil vaut deux à trois fois plus. Le secrétariat de l’entreprise se justifie comme suit quand la cliente remet en cause l’honnêteté des déménageurs :« On a plus de cinquante camions, il y a un mouvement énorme donc ça a dû atterrir chez quelqu’un d’autre, c’est pour ça qu’on ne le retrouve pas. On les connaît nos gars, ils ne font pas du tout ça, ils ne volent pas les clients. » La cliente indique qu’elle va porter plainte et on lui répond : « pas de problème. »  Que peut faire Lise pour récupérer son fauteuil ? Nous allons poser la question à la Chambre Syndicale du Déménagement. A ce moment-là le consommateur a dix jours pour envoyer un courrier recommandé au déménageur pour lui faire part qu’il manque un élément et si le déménageur est de mauvaise foi, il faudra prendre un avocat pour se défendre devant les tribunaux.

Lise est-elle un cas isolé ? Existe-t-il d’autres victimes qui s’estiment volées par cette compagnie ? Sur le forum de défense des consommateurs de l’association Que choisir, nous découvrons des dizaines de réclamations concernant cette entreprise et d’autres qui auraient des pratiques similaires. A chaque fois les clients se plaignent de camions qui ne sont jamais venus, de cartons défoncés, volés et de meubles cassés. Beaucoup parlent de déménageurs moldaves. En 2015, l’office central de lutte contre le travail illégal lance une enquête et découvre un réseau criminel moldave composé de dizaines de sociétés de déménagement et de centaines de clandestins. Nous avons réussi à entrer en contact avec un de ces déménageurs qui a travaillé pour une de ces entreprises. Selon lui, ces sociétés sous-traiteraient à des organismes mafieux, elles feraient venir des clandestins de Moldavie. « Ils travaillent jour et nuit, pendant la journée ils font le chargement et la nuit ils roulent. C’est de l’esclavage, même en Moldavie, ils ne travaillent pas dans ces conditions. » Dès leur arrivée en France, ces travailleurs seraient pieds et poings liés avec des patrons qui les exploiteraient. « Ils n’ont pas d’argent, ils ne parlent pas français, ils n’ont pas de papiers. Le patron joue le malin en disant : je peux vous aider et je vous fais un petit crédit. Chaque crédit est taxé avec un pourcentage aux alentours de 10%. » Selon ces clandestins, ils seraient obligés de travailler pour rembourser le crédit. Concernant les réclamations relatives au vol, cet homme a une explication. « Je sais qu’il y a des vols parce que les salariés ne sont pas payés autant que promis. S’il arrive quelque chose, c’est le déménageur qui paye. Le camion par exemple tombe en panne, le patron dit : c’est à cause de votre conduite, c’est à vous de payer ! Parfois, il arrive que certains n’aient pas de salaire. Les salariés ne peuvent pas contester car les patrons sont en relation avec des groupes mafieux en France et en Moldavie. » Ce réseau était implanté en région parisienne depuis 2010. En novembre 2015, lors d’un vaste coup de filet, la police arrête quatre hommes et saisie 230 000 euros sur des comptes bancaires. Chaque année des dizaines de victimes de déménageurs peu scrupuleux se tournent vers la Chambre Syndicale du Déménagement pour obtenir de l’aide. « Ce qui nous arrive très souvent c’est d’entendre des consommateurs qui n’ont pas reçu leur mobilier en temps et en heure. Ils ne savent même pas où est passé le mobilier. Pire, on a des cas où ce n’était pas des déménageurs mais tout simplement des cambrioleurs. Ils sont partis avec tout le mobilier d’où la nécessité de déménager avec une entreprise sérieuse car malheureusement c’est très fréquent et ça n’arrive pas qu’aux autres. » Pour éviter les mauvaises surprises et les sociétés escrocs qui pullulent sur internet, voici quelques conseils de la Chambre Syndical du Déménagement : « Vérifier l’existence légale de l’entreprise de déménagement et son numéro de SIREN, c’est-à-dire son identité. Pour cela, il existe un site officiel, INFOGREFFE, qui répertorie toutes les sociétés françaises. Consultez les avis sur les forums de consommateurs pour savoir si une entreprise a bonne ou mauvaise réputation. Ensuite méfiez-vous des annonces avec un numéro de portable, c’est mauvais signe. Chaque entreprise doit avoir un lieu réel physique qui va vous permettre de le trouver. Quand vous voyez une annonce très alléchante, il faut bien se dire que soit l’entreprise ne paye pas ses salariés, tous ne sont pas déclarés ou il y a un problème de TVA et la méfiez-vous car votre propre responsabilité peut être engagée. »

Les plateformes de déménagement collaboratif :

Aujourd’hui il existe une solution pour déménager pas cher en se passant des professionnels : le déménagement collaboratif entre particuliers. Cette nouvelle formule séduit les jeunes. Phoebe, 30 ans, est adepte du système D. Elle a récupéré des cartons dans la rue et compte en partie sur ses amis pour lui donner un coup de main. « Les petits cartons ce sera mes amies qui les porteront. Donc le déménagement va se dérouler en deux temps avec les filles qui portent les cartons légers et ensuite les hommes qui porteront les choses plus lourdes. » Ces hommes ne sont pas des copains mais des hommes qui louent leurs bras. Pour les trouver, Phoebe a déniché des sites entièrement dédiés au déménagement entre particuliers. « Donc là c’est la page d’accueil, on indique ce qu’on recherche : des gros bras ou des petits bras et le lieu. L’idée c’est de trouver la personne qui est sympa et efficace. Les avis c’est super important. » La jeune femme a finalement réservé deux « gros bras » pour deux heures, elle les paiera 50 euros chacun. Le lendemain matin en choisissant ce type de déménagement Phoebe a dû penser à tout y compris à réserver un véhicule. Comme prévu ses amis vont l’aider à porter les cartons les plus légers. Ils sont plein de bonne volonté mais un peu maladroits. En une heure, la joyeuse bande a accompli sa mission. Phoebe et ses amis vont maintenant décharger dans le nouvel appartement au centre de Bordeaux. La suite du déménagement c’est Paul, le « gros bras » du déménagement réservé par Phoebe sur internet, qui va l’assurer. Pour l’assister Alex, depuis deux ans il enchaîne les petits boulots. Et ce qu’ils préfèrent dans le déménagement collaboratif c’est la convivialité. Canapé, machine à laver, armoires, rien n’est trop lourd pour ces hommes. Quand on n’est pas professionnel, charger le camion est loin d’être un jeu d’enfant, c’est même un vrai casse-tête. Et pour ne pas abîmer le mobilier sans couvertures, c’est la débrouille. Dans les déménagements les imprévus sont monnaie courante, Phoebe n’avait signalé à Paul que la moitié de son mobilier. Elle a choisi un camion trop petit et devra revenir pour récupérer ses derniers meubles. Arrivée au nouvel appartement de Phoebe au quatrième étage sans ascenseur, pour Paul et Alex le plus difficile reste à faire. Ils vont monter à deux cette machine à laver d’un poids de 150kg. « Si jamais vous vous blessez comment ça se passe ? On a pris le risque de se blesser sans assurance, sans rien. Il n’y a pas de contrat avec le site donc on fait attention à tous les gestes qu’on fait forcément. On prend plus de temps pour ne pas se faire mal ou abîmer les choses. En cas de blessure, on se débrouille avec notre assurance personnelle. » Pour ces particuliers, le seul moyen d’être couvert en cas d’accident serait d’être payé en chèque emploi services mais c’est rarement la solution choisie par les clients. Cette fois-ci les « gros bras » ont touché 25 euros de l’heure soit 100 euros chacun pour l’après-midi. L’usage pour la plupart des sites collaboratifs entre particuliers c’est de payer de la main à la main.

Pourtant cela n’est pas sans risque. D’après la Chambre Syndicale du Déménagement : « c’est carrément du travail illégal et la personne prend non seulement des risques pour son mobilier, sans assurance d’être remboursée en cas de casse, mais pour sa sécurité également si elle tombe sur des individus malfaisants qui reviendront plus tard cambrioler la maison. Si vous êtes contrôlés à ce moment, les pouvoirs publics ne vous rateront pas car le travail illégal est puni de trois d’emprisonnement et 45 000 euros d’amende. » Avec internet le travail au noir a explosé. Il confisquerait 20% de leur chiffre d’affaires aux déménageurs. Paris dans le 15° arrondissement, Michel BERTRAND est inspecteur du travail, spécialiste de la lutte contre le travail au noir en Ile de France. Avec son équipe, il part plusieurs fois par mois à la chasse aux fraudeurs dans les rues de Paris. « Là on cherche des véhicules de déménagement voir des véhicules non sérigraphiés qui pourraient éventuellement être utilisés pour faire du déménagement sauvage. » Nous sommes début juillet et la saison des déménagements bat son plein. Michel BERTRAND a bon espoir de dénicher des travailleurs au noir. L’inspecteur vérifie que les employés sont en règle car même les sociétés traditionnelles peuvent frauder en omettant de déclarer des salariés. Pour rendre ces contrôles plus efficaces, l’Etat a signé en juin 2016 une convention pour traquer les fraudeurs.

En attendant pour vous y retrouver dans la jungle des offres, sachez qu’il est plus prudent de faire appel à des sociétés de déménagement référencées. Attention aux devis à prix cassés sur internet, ils peuvent dissimuler des entreprises malhonnêtes qui exploitent leurs employés ou abusent de votre confiance avec des risques de casse et de vol. Quant à la solution du collaboratif, si c’est le plus souple et le moins cher, vous n’avez aucune garantie en cas d’accident.